5 แนวคิดการกระทำเพื่อรับมือกับผู้คนที่ยากลำบาก

เมื่อครั้งสุดท้ายที่คุณต้องจัดการกับลูกค้าที่ยาก? อาจเป็นลูกค้าภายนอก แต่อาจเป็นลูกค้าภายในเช่นสมาชิกในทีมของคุณเพื่อนร่วมงานหรือแม้แต่ – เจ้านายของคุณ!

ฉันแน่ใจว่าคุณต้องการให้บริการที่ยอดเยี่ยมเสมอทั้งลูกค้าภายในและภายนอก อย่างไรก็ตามในโลกแห่งความจริงสิ่งต่าง ๆ ผิดพลาดและความผิดพลาดเกิดขึ้น “ลูกค้า” เหล่านี้มักจะตัดสินระดับการให้บริการของคุณตามวิธีที่คุณตอบสนองต่อข้อผิดพลาด ทำดีแล้วพวกเขาอาจจะให้อภัยคุณและอาจพูดถึงสิ่งที่ดีเกี่ยวกับธุรกิจหรือความสามารถของคุณกับคนอื่น ๆ

สิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักเมื่อจัดการกับลูกค้าที่อารมณ์เสียไม่ว่าจะเป็นภายในหรือภายนอกก็คือคุณต้องจัดการ รับจดทะเบียนบริษัท กับความรู้สึกของพวกเขาจากนั้นจัดการกับปัญหาของพวกเขาลูกค้าที่อัปยศจะต้องมีความรู้สึกรุนแรงเมื่อคุณผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ลงและพวกเขาอาจต้องการ “ทิ้ง” ความรู้สึกเหล่านี้กับคุณ

คุณไม่ได้จัดการกับความรู้สึกของพวกเขาโดยมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาใช้เวลามากขึ้น ต่อไปนี้เป็นแนวคิดการดำเนินการ 5 ข้อที่จัดการกับความต้องการของลูกค้า:

1 – อย่าปล่อยให้พวกเขาไปหาคุณ – หลีกเลี่ยงอารมณ์และตั้งใจจดจ่อกับการฟังที่ไม่ป้องกันและกระตือรือร้นลูกค้าอาจพูดจาดูถูกเหยียดหยาม

2 – ฟัง – ฟัง – ฟัง – ดูและฟังเหมือนเสียงของคุณ ลูกค้าต้องการทราบว่าคุณใส่ใจและคุณสนใจในปัญหาของพวกเขา

3 – หยุดพูดขอโทษ – ขอโทษเป็นคำที่ใช้มากเกินไปทุก ๆ ครั้งมันเกิดขึ้นเมื่อมีอะไรผิดพลาดและมูลค่าของมันหายไป คุณได้ยินบ่อยแค่ไหน – “ขอโทษด้วยนะ” ขอโทษด้วยให้รายละเอียดมาให้ฉันแล้วฉันจะจัดการเรื่องนี้ให้คุณ ” ดีกว่าที่จะพูดว่า “ฉันขอโทษ …… ” และถ้าคุณจำเป็นต้องใช้คำที่กังวลให้แน่ใจว่าได้รวมไว้เป็นส่วนหนึ่งของการรวมตัวเต็ม “ฉันขอโทษที่คุณยังไม่ได้รับข้อมูลที่สัญญากับนายสมิ ธ ” (เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีในการใช้ชื่อลูกค้าในสถานการณ์ที่ยากลำบาก)

4 – เอาใจใส่ – การใช้เอาใจใส่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกับความรู้สึกของลูกค้า Empathy ไม่เกี่ยวกับข้อตกลงเพียงยอมรับสิ่งที่ลูกค้าพูดและรู้สึกโดยพื้นฐานแล้วข้อความคือ – “ฉันเข้าใจว่าคุณรู้สึกอย่างไร” เห็นได้ชัดว่านี่จะต้องเป็นการตอบสนองที่แท้จริงลูกค้าจะตระหนักได้ว่าคุณไม่จริงใจและพวกเขา จะรู้สึกได้อย่างไรตัวอย่างของการตอบสนองต่อการเอาใจใส่จะเป็น – “ฉันสามารถเข้าใจได้ว่าคุณโกรธ” หรือ “ฉันเห็นสิ่งที่คุณหมายถึง” อีกครั้งการตอบสนองเหล่านี้ต้องเป็นของแท้

5 – สร้างสายสัมพันธ์ – บางครั้งการเพิ่มวลีอื่นลงในการตอบสนองต่อการเอาใจใส่ซึ่งรวมถึงตัวคุณเองในรูปภาพ – “ฉันเข้าใจได้ว่าคุณรู้สึกอย่างไรฉันไม่ชอบเมื่อฉันรออยู่” สิ่งนี้มีผลกระทบจากการมองด้านข้างของลูกค้าและสร้างสายสัมพันธ์ผู้คนบริการลูกค้าบางคนกังวลกับคำตอบนี้เพราะพวกเขาเชื่อว่ามันจะนำไปสู่ – “ทำไมคุณไม่ลองทำอะไรซักอย่างล่ะ” คนส่วนใหญ่จะไม่ตอบสนองด้วยวิธีนี้หากพวกเขาตระหนักว่าคุณเป็นคนที่สมเหตุสมผลและห่วงใย หากพวกเขาทำแล้วยังคงเอาใจใส่และบอกลูกค้าว่าคุณจะทำอย่างไรกับสถานการณ์ “ฉันจะรายงานเรื่องนี้กับผู้จัดการของฉัน” หรือ “ฉันจะทำให้ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นในอนาคต”

อย่าทำผิดกับมัน ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือภายนอกล้วน แต่ขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ของพวกเขาเป็นหลัก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องใช้การตอบสนองของมนุษย์ในการโต้ตอบใด ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าอารมณ์เสียหรือโกรธ หากลูกค้าชอบคุณและรู้สึกว่าคุณใส่ใจพวกส่งบทความเขาก็น่าจะยอมรับสิ่งที่คุณพูดและยกโทษให้คุณ