จะปิดคำติชมของลูกค้าด้วยNPS®ได้อย่างไร?

จะปิดคำติชมของลูกค้าด้วยNPS®ได้อย่างไร?

การปิดลูปคำติชมของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจเช่นเดียวกับการรวบรวมคำติชมของลูกค้า หากคุณกำลังรวบรวมคำติชมของลูกค้าและไม่ได้ดำเนินการในกระบวนการปิดลูปคำติชมอั …
การปิดลูปคำติชมของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจเช่นเดียวกับการรวบรวมคำติชมของลูกค้า หากคุณกำลังรวบรวมคำติชมของลูกค้าและไม่ได้ดำเนินการในขั้นตอนการปิดลูปคำติชมเวลาและทรัพยากรทั้งหมดของคุณที่ใช้ในการรวบรวมคำติชมนั้นไม่ได้มีประโยชน์มากนัก

การปิดลูปคำติชมของลูกค้าคืออะไร?
การปิดลูปคำติชมของลูกค้ากำลังดำเนินการกับคำติชมของลูกค้า เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้าการดำเนินการ รับปิดงบการเงิน เปลี่ยนแปลงในธุรกิจของคุณตามคำแนะนำของลูกค้าและการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า (ถ้ามี) และแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณได้ดำเนินการตามข้อเสนอแนะของพวกเขาแล้ว

กระบวนการปิดลูปคำติชมเริ่มต้นด้วยการรวบรวมคำติชมของลูกค้า วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าโดยใช้NPS® Surveys NPS® (Net Promoter Score) ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางโดยมี บริษัท มากกว่าสองในสามของ Fortune 1000 เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า NPS®ช่วยให้คุณวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงปริมาณ ก่อนที่จะดำเนินการเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ NPS สำหรับการปิดลูปคำติชมเรามาทำความเข้าใจเกี่ยวกับเมตริกความภักดีของลูกค้ากัน

NPS คืออะไร?
NPS หรือ Net Promoter Score เป็นหนึ่งในเมตริกที่ได้รับความนิยมและมีประสิทธิภาพมากที่สุดที่ใช้ในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในแง่ของการวัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือองค์กร คำถามที่พบบ่อยจะถูกถามกับลูกค้าในแบบสำรวจของ NPS

ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์นี้ให้กับเพื่อนครอบครัวและคนที่คุณรู้จักมากน้อยเพียงใด 0 คือ“ ไม่น่าจะแนะนำเลย” และ 10 เป็น“ มีแนวโน้มที่จะแนะนำมากที่สุด”

จากคำตอบของลูกค้าที่มีต่อคำถามข้างต้นผู้ตอบจะถูกแบ่งออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ ผู้สนับสนุนผู้อยู่เฉยๆและผู้ปฏิเสธ

ผู้โปรโมตคือลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุดโดยให้คะแนน 9 หรือ 10
Passives คือผู้ที่ให้คะแนน 7 หรือ 8
ผู้ว่าคือผู้ที่ให้คะแนนจาก 0 ถึง 6
ในการคำนวณ NPS เปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจะถูกหักออกจากรูปแบบของผู้ก่อการ มาเรียนรู้วิธีใช้ผลการสำรวจของ NPS เพื่อปิดลูปความคิดเห็นของลูกค้า

จะปิดคำติชมของลูกค้าด้วย NPS ได้อย่างไร?
แม้ว่า NPS จะเป็นแบบสำรวจง่ายๆด้วยคำถามแบบสำรวจเดียว แต่ก็มีประสิทธิภาพจริง! คำถามสุดท้ายคือสามารถดึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งจะช่วยให้คุณปิด Feedback Loop ได้อย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดการปั่นป่วน

ขั้นตอนแรกในการใช้ NPS สำหรับการปิด Feedback Loop คือการติดตามด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อถามเหตุผลในการให้คะแนนที่ลูกค้ามอบให้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณรู้จุดแข็งและจุดอ่อนของคุณและคุณจะได้รู้ว่าคุณต้องปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณในจุดใด

หลังจากนี้คุณควรดำเนินการกับข้อเสนอแนะของผู้ก่อการผู้ว่าและผู้อยู่เฉยๆแยกกันเพราะคุณไม่สามารถตอบสนองและดำเนินการแบบเดียวกันกับข้อเสนอแนะของผู้สนับสนุนและผู้ว่า มาดูขั้นตอนที่นำไปใช้ได้จริงที่คุณควรทำ

1. การปิดลูปข้อเสนอแนะกับผู้สนับสนุน
ผู้ส่งเสริมคือลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุดเนื่องจากพวกเขาให้คะแนนคุณเป็น 9 และ 10 สำหรับการปิดลูปคำติชมของลูกค้าคุณควร:

แสดงความกตัญญูกตเวที: แสดงความขอบคุณโดยขอบคุณสำหรับคำติชม
ให้รางวัล: ให้รางวัลเล็กน้อยแก่พวกเขาเช่นส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปคูปองฟรีเป็นต้น
ขอให้อ้างอิง: ขอให้พวกเขาแนะนำเพื่อนของพวกเขาและให้บางอย่างเป็นโบนัสการอ้างอิงเช่นส่วนลดเพิ่มขึ้น 5% หรือบัตรกำนัลฟรีเป็นต้น
ด้วยวิธีนี้คุณสามารถทำให้ผู้โปรโมตมีความสุขและกระตุ้นให้พวกเขาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง

2. การปิดลูปคำติชมด้วยพาสซีฟ
Passives คือลูกค้าที่ไม่พอใจหรือไม่พอใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขามีกับคุณ ในกรณีนี้มีแนวโน้มที่ดีในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันทีที่ได้รับข้อเสนอที่ดีกว่า

Passives เป็นโอกาสที่คุณจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณและแบรนด์ของคุณดีที่สุดและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้โปรโมต นี่คือสิ่งที่คุณควรทำเพื่อปิดลูปคำติชมของพาสซีฟ

นำเสนอผลิตภัณฑ์และแผนที่ดีกว่า: ค้นหาผลิตภัณฑ์หรือแผนบริการที่ดีกว่าสำหรับพวกเขาและเสนอแผนเหล่านั้นที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขา
มอบข้อเสนอที่น่าตื่นเต้นให้พวกเขา: มอบข้อเสนอที่น่าตื่นเต้นเช่นส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปข้อเสนอคอมโบเป็นต้น
ทำให้พวกเขาพอใจ: ทำบางสิ่งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า มอบความสุขให้กับพวกเขาด้วยบริการพิเศษของขวัญเซอร์ไพรส์เล็ก ๆ น้อย ๆ และบัตรกำนัลฟรีเป็นต้น
3. การปิดลูปคำติชมกับผู้ว่า
ผู้ว่าคือข้อค้นพบที่สำคัญที่สุดของแบบสำรวจ NPS ที่คุณต้องดำเนินการ พวกเขาเป็นผู้ที่สามารถส่งผลกระทบต่อยอดขายของคุณในทางลบจากบทวิจารณ์เชิงลบความคิดเห็นและการบอกต่อปากต่อปากที่ไม่ดีในตลาด หากลูปข้อเสนอแนะของพวกเขาไม่อยู่ใกล้